با معرفی سیستمهای پیشرفته مدیریت ارتباط با مشتریان، بالاخره شرکتهای استفاده کننده قادر خواهند بود از مشتریان خود بیشترین سود را بهمراه رضایت کامل مشتریان داشته باشند. در حقیقت، اگر چه که طبق آمار، سی ار ام نشان داده است که توانسته بطور متوسط افزایش سود 41%ی را برای هر فروشنده به ارمغان بیاورد، تخمین زده می شود که 43% از شرکتهایی که سی ار ام را استفاده می کنند در روش استفاده از آن به مشکل می خورند و عملا شاید فقط نیمی از کارآیی آن را تجربه کنند.
چند موردی که به شرکت شما در اجرا و توسعه یک استراتژی CRM کمک می کنند عبارتند از:
هدف گذاری
بیش از هر چیز دیگری، crm باید به شرکت شما در دستیابی به اهدافتان کمک کند. به همین دلیل اولین مرحله در پیاده سازی یک استرتژی سی ار ام شناخت این اهداف است. وقتی فهمیدید به چه چیزی می خواهید برسید، قدم بعدی تعیین چگونگی رسیدن به آن است. اهداف خود را به اهداف مشخص، دست یافتنی و کوچکتر تبدیل کنید، سپس چارتی برای چگونگی و زمان رسیدن به این اهداف ترسیم کنید. این چارت باید انعطاف پذیر و احتمالا قابل ویرایش در مسیر رسیدن به هدف باشد.
اولویت بندی مشتریان
اینکه خیلی از شرکتها تمایل دارند که با همه مشتریانشان بصورت مساوی رفتار کنند چیزی معمولی است. مشکل اینست که دنیای کسب و کار دموکراسی نمی شناسد، بعضی شرکتها برای حصول موفقیت مجبورند مشتریان خود را بر اساس اینکه چقدر برای شرکت سودآور هستند اولویت بندی کنند. برای مثال، مشتریان قبلی شرکت خیلی ارزشمندتر از مشتریانی هستند که هنوز بصورت بالقوه بوده و تبدیل به مشتری واقعی نشده اند. سازمان شما باید تعریفی برای ارزشگذاری مشتریان خود داشته باشد، بنابراین تشخیص صفاتی که یک مشتری یا گروهی از مشتریان را با سایرین متمایز می کند بعهده شماست و بر ان اساس می توانید اثربخشی کسب و کار خود را توسط نرم افزار CRM افزایش دهید.
ارتباط با همکاران
یک نرم افزار crm قوی، احتمالا برای ذخیره و محاسبه حجم زیادی از اطلاعات و همچنین آسان سازی ارتباطات سازمان شما و مشتریان طراحی شده است، ولی در حقیقت این کارمندان شما هستند که می توانند تشخیص دهند که به هدف نزدیک شده اید یا خیر. سعی کنید کارمندان خود را در تمامی مراحل پیاده سازی استراتژی CRM مشارکت دهید. این کار علاوه بر اینکه به آنها در شناخت اهداف کمک می کند، به آنها احساس بهتری در مسیر رسیدن به اهداف سازمان نیز القا خواهد کرد.
همگام سازی تمامی امور با سی ار ام
خیلی از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری تقریبا دارای یک سری امکانات پایه ای مشابه هستند. ولی باید به این نکته دقت داشته باشید که امکان ارتباط آنها با سایر سیستمها نیز باید برقرار باشد. مثلا اگر تقویمی در سی ار ام موجود است باید بتوان آن را مثلا با تقویم گوگل یا اوت لوک منطبق کرد به این صورت که با ثبت یک مورد در تقویم سی ار ام، همزمان و بصورت اتوماتیک در تقویم گوگل هم ثبت شود. مطابقت سازی همه موارد با هم امکان استفاده از تمامی قابلیتهای سی ار ام و در نهایت بهره وری آن را گارانتی خواهد کرد.
ارزیابی و سپس بهبود
هر شرکتی مشکلات خاص خود را دارد و با آنها دست و پنجه نرم می کند، و بدون وجود یک استراتژی CRM (قوی یا ضعیف) بهر حال قادر خواهد بود مشکلات احتمالی را دیر یا زود حل کند، ولی در نظر بگیرید که با یک سیستم سی ار ام خوب بتوانید تمامی امور را یک ارزیابی مجدد کرده و اموری که درست انجام نمی شوند را تشخیص دهید. به خاطر داشته باشید که آگاهی از اموری که غیر موثر هستند گاهی اوقات به اندازه آگاهی از امور موثر ارزشمند است، چراکه براحتی می توان با دانستن آنها ضعف سیستم را تشخیص و با یک سیستم سی ار ام خوب نسبت به رفع آن اقدام نمود.
با وجود تمامی مطالب فوق، CRM چیزی نیست به جز یک ابزار فوق پیشرفته. یک نرم افزار CRM (حتی بهترین آن) به تنهایی قادر به کمک کردن به شما برای دستیابی به اهدافتان نخواهد بود، ولی وقتی با یک استراتژی مشخص و انعطاف پذیر همراه باشد، سی ار ام به شما کمک خواهد کرد که بتوانید مشتریان و ارتباط با آنها را در مرکز توجهات شرکت خود قرار دهید. ممکن است زمان بر، پر زحمت و برخی وقتها نیاز به عقب گردهای کوچک داشته باشد، ولی اگر بتوانید آن را در مسیر توسعه استراتژی درست قرار دهید، خواهید فهمید که نرم افزار سی ار ام بهترین وسیله برای برقراری و حفظ ارتباط با آنهایی می شود که باعث ماندن شما در بازار رقابت خواهند بود.
